微信掃一掃
發(fā)布時間：2024-08-29
隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮的不斷涌現(xiàn)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為了提升競爭力的關(guān)鍵，因此很多企業(yè)都紛紛欲試，然而SCRM工具扮演了不可或缺的角色 。
談論數(shù)字化轉(zhuǎn)型，無論是數(shù)字化獲客，運營，還是企業(yè)的數(shù)字化管理，始終繞不開的是載體二字。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，社交軟件將每個人都聯(lián)系起來，對企業(yè)來說，社交軟件也成了與用戶建立深度連接的方式。最初，不少企業(yè)使用個人微信來做運營，但個人微信的局限在于身份無法辨別，容易發(fā)生詐騙，久而久之，用戶對個人微信營銷行為多了一份防備。而企業(yè)微信有著企業(yè)認證背書，天然更能夠獲得用戶信任。隨著企業(yè)微信與個人微信之間壁壘的消除，這個原本只做企業(yè)內(nèi)部員工協(xié)同的工具，逐漸成為企業(yè)連接微信端的消費者的渠道。而騰訊官方也在持續(xù)增強企業(yè)微信的連接功能，有意鞏固自身在私域時代的核心地位。基于此，越來越多的企業(yè)將私域運營陣地轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信，企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)，就是基于企業(yè)微信，從客戶管理和員工管理兩個維度來賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
隨著公域平臺的增多，用戶找到企業(yè)的方式也越來越多樣，但對于企業(yè)來說，進行引流和數(shù)據(jù)處理的難度也在增加，急需數(shù)字化的解決方案。
1、引流獲客/線索自動分配
在獲客上，千言萬語不如直接讓用戶掃碼添加好友，但微信二維碼有效期有限，且一個碼只能對應一個人，運營效率低。通過企微SCRM系統(tǒng)可以設(shè)置長期有效的【渠道活碼】，且能讓一個碼對應多個員工，提升運營效率。當用戶通過抖音，百度搜索等渠道了解到商品，開始咨詢，這就為企業(yè)留下了一條潛在客戶線索。但面對海量的線索，自動化的線索分類，分配，成了企業(yè)的剛需。企微SCRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)自定義線索分配規(guī)則，將不同需求的客戶分配給最精準的員工。
2、客戶畫像/客戶SOP
借助企微SCRM系統(tǒng)可以為不同渠道而來的用戶自動打上標簽，同時，根據(jù)用戶后續(xù)的瀏覽下單等行為，可以繼續(xù)豐富用戶標簽，形成完善的、千人千面的用戶畫像。畫像的意義在于，可以讓運營者了解用戶的喜好和關(guān)注點，從而讓營銷行為有的放矢。而【客戶SOP】功能，則是精細化運營的具體體現(xiàn)。當用戶進入私域后，第幾天開始第一次觸達，上午還是下午，階段性的觸達任務是講解產(chǎn)品，還是催促用戶下單？這些問題都可以根據(jù)行業(yè)和企業(yè)自身的特征，來給出自己的答案，制定具體的觸達規(guī)則。當規(guī)則設(shè)定后，系統(tǒng)會在相應節(jié)點自動提醒員工進行觸達，有了用戶畫像和SOP的加持，企業(yè)的觸達將會更加精準，個性化。
三、員工管理數(shù)字化
在企業(yè)微信生態(tài)中，企業(yè)不僅能做好用戶的觸達，服務，還能為企業(yè)內(nèi)部員工管理提效。
1、素材庫/話術(shù)庫
當面對高峰期涌入的海量咨詢信息，稍微回復不及時，或是回復不專業(yè)，就可能流失一個潛在客戶。所以數(shù)字化的應對方案必不可少，比如借助企微SCRM系統(tǒng)的【側(cè)邊欄】功能，為員工提供話術(shù)庫，讓員工能快速且專業(yè)地回答用戶的提問，在相同時間內(nèi)，接待更多的用戶。同時借助素材庫，可以向用戶發(fā)送精心準備的PDF資料或是文章鏈接，通過將素材同步至雷達鏈接，還能記錄用戶的打開行為，從而洞察用戶的關(guān)注點，為后續(xù)精準營銷提供參考。
2、會話存檔/通話記錄
利用社交軟件與用戶一對一溝通，企業(yè)也面臨著不少風險，例如員工刪除用戶，或是員工飛單。數(shù)字化的時代有著數(shù)字化的應對方式，比如借助企微SCRM系統(tǒng)的【會話存檔】和通話記錄功能，可以追溯員工與用戶的溝通記錄，當發(fā)現(xiàn)員工風險行為時，可以自動發(fā)出違規(guī)提醒。對于電商配送，外賣等行業(yè)，服務質(zhì)量也影響著用戶的留存，在有監(jiān)管有記錄的情形下，騎手與顧客的通話將會更加規(guī)范，耐心。當出現(xiàn)客戶投訴時，也方便借助通話記錄追溯事故原因，優(yōu)化企業(yè)后續(xù)管理。